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浪潮助力运营商提升客服满意度

发布时间: 2014年06月25日

  “客户为根,服务为本”,客户是企业的生命线,客户服务部门作为运营商的服务窗口,其服务水平将关系到企业在客户心中的形象,如何在有限的服务资源下不断提升客服人员的服务水平,持续提升客户满意度是现阶段面临的关键问题。

  贵州移动网络投诉压力与日俱增

  4G时代,运营商的网络规模和网络环境更为复杂,网络类投诉持续增长,导致客服部门和网络部门的压力越来越大。贵州移动10086问题主要在于:

  移动互联网的快速发展,导致网络类投诉越来越多。

  服务能力无法跟上客户快速增长的期望值。

  日益扩大的服务需求与有限的服务资源存在矛盾。

  这些问题迫切需要投诉处理的支撑手段,推广到10086客服一线使用。

  浪潮“123”网络投诉处理体系助力贵州移动提升客服满意度

  根据贵州移动当前面临的问题,浪潮凭借在移动通信领域多年的业务沉淀,为贵州移动打造了针对网络投诉的解决方案。浪潮在网络支撑客服系统中建立“123”网络投诉处理体系,即通过“1个规范”作基础,“2个专题”求效率,“3个能力”促提升。

  1个规范:投诉预处理流程规范。建立常见投诉的预处理流程,提供问答式、自动化投诉信息收集与预分析,通过智能分析自动给出解释口径,并快速生成投诉单,提升一线投诉处理效率。

  2个专题:网络资讯专题、手机上网专题。建立网络资讯专题,通过网络工程信息、故障告警信息、弱覆盖信息进行投诉拦截,实现一键派单(投诉单、报备单),提高投诉处理效率;手机上网专题,借助信令监测系统(数据网),重现客户投诉现场,通过六类端到端问题定位分析规则,建立图形化诊断界面,智能区分用户行为、终端、网络(无线、核心网)、业务等问题,提高客服前台预处理的效率和准确性。

  3个能力:投诉预警能力、疑难库督办能力、主动关怀能力。建立投诉预警机制,对各地市、县区、各种业务类型的投诉量及增量,自动实现投诉预警机制,对关键性指标进行及时分析,做到全面、准确、快速,大大提升工作效率,提升发现问题的能力;建立疑难库督办机制,对重点的投诉工作、疑难问题通过督办来进行跟踪管理,实现对投诉疑难点的“挂牌”、“摘牌”机制,督促责任方及时反馈解决情况,并注重解决过程中的指导反馈及跟踪监督;建立主动关怀机制,实现对终端侧问题的智能诊断,并在用户出现相关业务使用障碍时,及时向目标用户推送相关的提醒,引导客户解决己端问题。

  通过“123”网络投诉处理体系,贵州移动优先在网络投诉处理方面建立全生命周期闭环管理模式,从事前预防(投诉预警能力、主动关怀能力)、到事中控制(网络资讯专题、手机上网专题、投诉预处理流程)、再到事后分析(疑难库督办能力、统计报表),为贵州移动的投诉处理工作带来投诉处理满意率上升以及投诉处理解决率的提升,明显改善目前满意度偏低的情况,大部分客户投诉问题将得到解决。作为网络与客服之间的纽带,浪潮“123”网络投诉处理体系将为贵州移动的网络类投诉处理工作提供全方位的支撑。

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