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一键刷出10086投诉的“朋友圈”

发布时间: 2014年08月28日

  想必,能看到这篇文章的人,都晓得“朋友圈”是个什么圈,毋庸赘述。移动互联网时代,刷“朋友圈”已经成为的一种生活方式。

  对运营商而言,4G时代网络规模和网络环境更为复杂,网络类投诉持续增长,客服部门和网络部门的压力可想而知。投诉工单的基础信息组成只有用户号码、地址、投诉文字记录,呼服人员的判断回答主要依靠个人经验、统一口径,对重复投诉情况以及万投比的变化没有针对性手段。

  近日,浪潮为某省移动打造10086投诉的“朋友圈”,刷此“朋友圈”可让网络投诉问题“一键直达”,轻松可控。

  我们先来刷刷看~

  * 服务小区

  投诉的位置一直是困扰投诉处理的问题,浪潮客服支撑通过使用地图信息POI地址库完善,LACCI关联,对投诉进行关联服务小区定位,准确度达到80%以上。

  * 告警数据

  从服务小区关联出组网信息,从综合监控获取出退服告警、动环告警数据,告警数据可以很好的定位投诉的原因。

  * 性能数据

  通过从网优获取服务小区的性能数据,标识出弱覆盖、高干扰、高质差状态,客服通过性能数据可以判断网络的情况,按照优化给出的口径答复投诉人员。

  * 工程信息

  工程会影响网络的连接情况、质量情况,了解工程的地址、时间,帮助客服人员反馈用户,可以有效降低投诉重复率。

  * 客户信息

  投诉的客户信息,可以很好的帮助呼叫中心的人员了解客户的业务情况,由于多业务协同,存在客户投诉业务实际未开通的情况,从经分获取的客户信息可以有效帮助呼叫中心人员拦截处理这部分投诉。

  * 话单信息

  某省移动的家客宽带都与用户的手机绑定,而绑定手机的话单计费情况会影响到宽带的使用,通过与话单信息的关联,能够帮助10086定位计费原因引起的投诉。

  * Gn信令信息

  数据业务的快速增长,使得GPRS投诉大幅增长,用户的投诉会针对具体的业务进行,通过关联Gn信令信息,能够获取用户TOP业务网站地址信息,从而10086可以了解用户访问业务情况,并通过区分网间业务、网内业务回复用户的投诉。

  浪潮客服支撑系统可实现一键找出投诉的“朋友圈”,简化呼服人员的工作过程,提高处理效率。“客户为根,服务为本”,客户是企业的生命线。浪潮打造的10086投诉“朋友圈”将为运营商网络类投诉处理工作提供全方位的支撑,降低投诉处理时间,使客户投诉问题更快更好地得到解决,客户满意度得到显著提升。

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